顧客による理不尽な要求カスタマーハラスメント ～事業主が取り組むべき対策とは～

近年、顧客である立場を利用して企業や従業員に理不尽な要求や迷惑行為を繰り返す「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が増加しているそうです。企業には従業員の安全配慮義務の一環として、カスハラ防止の措置を講じる責任があるため、その対策についていくつか取り上げてみたいと思います。

カスハラとは、「カスタマー＝顧客」「ハラスメント＝嫌がらせ」という意味で、「顧客」という優位な立場を利用して行われる不当な要求や理不尽なクレームを総称する言葉として使われています。また、発注元と発注先という取引関係の優位性を利用するケースもカスハラに該当します。

カスハラに該当する行為は多岐にわたり、従業員に対して大声で怒鳴ったり、長時間の拘束、大幅な値引きや金品の要求、謝罪の強要などが代表的なものとして挙げられています。これらの行為は度が過ぎれば刑法上の侮辱罪や暴行罪、業務妨害罪、強要罪などの犯罪に当たることもあります。このようなハラスメント行為を顧客や取引先から受ければ、従業員は大きな精神ストレスを受け、心身の健康を害したり、モチベーションの低下や離職に繋がる可能性があります。また、カスハラは通常の業務に支障が出るケースもみられるなど、企業に金銭的、時間的、精神的な苦痛等、多大な損失を招いてしまいます。従って、企業には従業員を守るためにもカスハラ防止に向けた対策を講じることが求められています。

カスハラ対策

効果的な対策としては、マニュアル作成と共有、証拠の取得、警察や行政機関への相談などが挙げられます。

①対応マニュアルを作成して社内で共有
カスハラは、業種・魏応対によりその被害の実態や必要な対応も異なります。従って、業種・業態における被害の実態や業務の特性を踏まえた対応マニュアルや方針などを定めておきましょう。対応をマニュアル化しておけば、従業員はそれに沿った対応ができますし、マニュアルを共有することにより統一的な対応が可能となります。カスハラが発生した場合、一人ではなく、複数人で対応するなどの体制を整えておくと良いでしょう。

②記録を残しておく
カスハラ行為を受けたときの記録を残しておくと、警察や弁護士などに相談するときに役立ちます。行為者に法的措置をとる場合、証拠がないと不利になることもあるため、記録を残しておきましょう。
例えば、大声で怒鳴っているときの音声を、スマートフォンやボイスレコーダーで録音する、やりとりの様子を録画するといった方法が考えられます。また、やりとりを始める前に内容を記録する旨をあらかじめ示すことで、カスハラの抑止に繋がる可能性があります。

③警察や弁護士に相談する
従業員が脅迫された、言いがかりをつけて不当な要求をされた、企業イメージを損なう行為を受けたといったケースでは、毅然とした態度を取ることが重要です。
こうした度を越したカスハラ行為については、躊躇なく警察に相談することも解決するうえでは重要な方法となります。マニュアルを作成する際には、どのような場合に警察に通報するのかのルールを決めておくとよいでしょう。また、警察や弁護士以外でも、厚生労働者が企業や働く人の相談を受け付ける窓口を設置しています。

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トラブルが起こらないことが一番ですが、起こってしまったときにどう対処するかあらかじめ定めておくと焦らずに済みますので、ぜひ一度話し合ってみてくださいね！

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